Ambon, Fakta64.com — Hotel Santika Premiere Ambon terus memperkuat kualitas sumber daya manusia (SDM) sebagai fondasi utama dalam menjaga standar pelayanan di industri hospitality.
Komitmen tersebut diwujudkan melalui Training Pelayanan Prima yang digelar Kamis (20/8/2026) di Santika Meeting Room 1&2, lantai 6, Hotel Santika Premiere Ambon.
Training yang diberikan Aldo Soumokil, selaku Human Resources Manager Hotel Santika Premiere Ambon, tidak sekadar membahas standar pelayanan, tetapi mendorong karyawan membangun pola pikir bahwa setiap interaksi merupakan bagian penting dalam menciptakan pengalaman bagi tamu.
“Dalam materi pelatihan, Aldo menekankan bahwa pelayanan berkualitas tidak lahir secara otomatis. Pelayanan prima harus dibangun melalui sikap positif, keterampilan, komunikasi, kerja sama tim, kepedulian, serta konsistensi setiap individu,” katanya dalam rilis yang diterima media ini, Sabtu, (22/8/2026).
Dijelaskan, peserta juga diajak memahami kembali makna customer. Tamu tidak semata-mata dipandang sebagai orang yang melakukan transaksi atau membayar jasa, tetapi setiap orang yang menerima manfaat dari barang maupun pelayanan yang diberikan.
Pemahaman tersebut dinilai penting untuk memperluas perspektif karyawan agar pelayanan tidak berhenti pada pemenuhan tugas, melainkan benar-benar berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan orang lain.
Dirinya, turut mengulas sejumlah karakteristik successful service, di antaranya sikap positif, penampilan yang baik, kemampuan bekerja dalam tim, energik, mampu membangun hubungan, fleksibel menghadapi tantangan, serta memiliki orientasi kuat terhadap kepuasan tamu.
Sebaliknya, sikap negatif, bekerja hanya untuk kepentingan pribadi, dan terlalu mengedepankan aspek teknis tanpa memperhatikan kepuasan tamu disebut sebagai bagian dari faktor yang dapat menyebabkan kegagalan pelayanan.
“Pelayanan prima bukan hanya tentang apa yang kita lakukan, tetapi bagaimana kita membuat orang yang kita layani merasa dihargai, diperhatikan, dan mendapatkan pengalaman yang baik. Keberhasilan pelayanan yang berkualitas harus diciptakan, bukan muncul secara otomatis,” ungkapnya.
Dari Pelayanan Biasa Menjadi Pengalaman yang Berkesan
Training tersebut juga menggarisbawahi bahwa kepuasan tamu memiliki kaitan langsung dengan reputasi hotel.
Tamu yang mendapatkan pengalaman positif berpeluang membagikan pengalamannya kepada orang lain dan kembali menggunakan layanan hotel.
Lebih lanjut, sebaliknya, pengalaman buruk juga dapat menyebar dan memengaruhi citra sebuah hotel.
Karena itu, peserta diperkenalkan dengan empat langkah penting dalam menciptakan pelayanan yang berhasil, yakni memiliki sikap positif dan penampilan menarik, memahami kebutuhan tamu, memenuhi bahkan melampaui ekspektasi, serta memberikan alasan bagi tamu untuk kembali.
Materi tersebut kemudian diperkuat melalui sequence of excellent service, mulai dari greeting, warm welcome, sincere service, handling complaint, thank the guest, hingga warm goodbye.
Rangkaian itu menjadi pengingat bahwa setiap titik interaksi dengan tamu merupakan peluang untuk membangun pengalaman yang positif dan berkesan.
Human Powered, Pelayanan yang Berawal dari Manusia
Penguatan budaya pelayanan juga diberikan Edy Dwi Sutrisno, General Manager Hotel Santika Premiere Ambon, melalui materi video bertajuk “Human Powered”.
Materi tersebut mengajak karyawan melihat hospitality bukan sekadar menjalankan prosedur kerja, melainkan menghadirkan pengalaman manusia yang dimulai sejak tamu pertama kali berinteraksi dengan lingkungan hotel.
Salah satu pesan yang ditekankan adalah pentingnya memberikan perhatian dan bantuan bahkan sebelum tamu memintanya. Pelayanan juga tidak boleh berhenti pada batas jabatan atau posisi tertentu.
Menurut Edy, fasilitas dan sistem memang menjadi bagian penting dalam operasional hotel. Namun, manusia tetap menjadi kekuatan utama yang menentukan apakah seorang tamu merasa diterima, dihargai, dan memiliki keinginan untuk kembali.
“Di industri hospitality, manusia adalah kekuatan utama di balik sebuah pengalaman. Sistem dan fasilitas memang penting, tetapi yang membuat tamu merasa diterima, dihargai, dan ingin kembali adalah manusia yang berada di balik pelayanan tersebut,” jelasnya.
Ia menegaskan, budaya pelayanan harus hidup dalam perilaku setiap karyawan dan tidak berhenti sebagai slogan perusahaan.
Konsep emotional value juga menjadi bagian penting dalam materi Human Powered. Karyawan didorong untuk memberikan perhatian terhadap pengalaman tamu sekaligus memahami bahwa budaya organisasi merupakan invisible asset yang tercermin melalui perilaku setiap individu.
Pengingat Sederhana untuk Pelayanan Lebih Responsif
Melalui training tersebut, Hotel Santika Premiere Ambon berharap nilai pelayanan prima dapat diterapkan dalam aktivitas sehari-hari, mulai dari cara menyapa, berkomunikasi, mengenali kebutuhan tamu, menangani keluhan, hingga memberikan personal touch.
Perbedaan sebuah hotel, menurut materi training, bukan hanya terletak pada fasilitas yang dimiliki, tetapi juga pada service, great attitude, great smile, sincerity, willingness to serve, dan personal touch.
Seluruh prinsip tersebut kemudian dirangkum melalui konsep SUDAH, yakni Smile, Understand, Deliver, Anticipate, dan Handle It.
Konsep ini menjadi pengingat bagi seluruh karyawan untuk menghadirkan pelayanan yang lebih responsif, tulus, dan berorientasi pada pengalaman tamu.
Bagi Hotel Santika Premiere Ambon, pelayanan prima bukan sekadar standar operasional. Pelayanan merupakan budaya yang harus tumbuh dari manusia dan diwujudkan melalui kemauan setiap individu untuk memberikan yang terbaik. Sebab, pada akhirnya, hospitality is about making people feel cared for.
Untuk reservasi dan informasi, masyarakat dapat menghubungi (62-911) 3833888 atau melalui email ambonpremiere.reservation@santika.com. (F64)
About The Author
