Surabaya, Fakta64.com – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126). Program ini menjadi instrumen untuk mengukur sekaligus mendorong penerapan standar pelayanan unggul di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan, bahwa di tengah meningkatnya ekspektasi masyarakat dan keterbukaan informasi, pengalaman peserta menjadi faktor penting dalam membangun reputasi serta kepercayaan publik.
“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik melalui Kantor Cabang maupun kanal seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan layanan digital lainnya,” kata Pujo, dalam rilisnya yang diterima media ini, Jumat (4/9/2026).
Menurutnya, melalui CX126, BPJS Kesehatan mengukur kualitas pelayanan berdasarkan prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Program ini tidak sekadar mencari Kantor Cabang terbaik, tetapi juga mengidentifikasi praktik pelayanan unggul yang dapat direplikasi secara nasional.
“Penilaian dilakukan melalui delapan pilar, meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture, serta melibatkan Voice of Customer sebagai bagian dari pengukuran,” jelasnya.
Sementara itu, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menegaskan, bahwa keberhasilan Program JKN harus tercermin dari pengalaman nyata yang dirasakan peserta.
“Ukuran keberhasilan sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” tegasnya.
Sementara Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan, bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang maupun lokasi, melainkan oleh keselarasan kepemimpinan, teknologi, sumber daya manusia, proses, dan budaya pelayanan.
Menurutnya, melalui CX126, BPJS Kesehatan menargetkan praktik terbaik tidak berhenti sebagai prestasi satu daerah, tetapi menjadi standar pelayanan bersama demi menghadirkan pengalaman JKN yang semakin konsisten bagi masyarakat di seluruh Indonesia. (F64)
About The Author
